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當顧客在說話的時候你在做什麼？
你知道顧客的意見可以變成千萬業績嗎？
你知道忽略顧客的聲音等於把他們讓給競爭對手嗎？
……
如果你想留住顧客，找到未來商機，請先學會聽懂顧客的話！

預知顧客遷移，就能預測未來業績
分析師聽數字說話；聰明的經理人聽顧客講話

　　如果你知道接下來要離你而去的顧客有哪些，你會作何打算？若你確知他們下一次採購的地點及原因，會不會有所幫助？如果你能夠知道顧客明天、下個月、甚至明年要買什麼，你會如何處理這些情報？……
傾聽顧客的所有好處中，以預見未來最有價值。

　　沒有一則銷售方程式，能套用到各種商品與所有顧客，所以你必須找出顧客購買的原因，顧客表達意見時是了解的唯一機會。顧客不只能告訴你何種商品會熱賣，他們也會告訴你他們的需求量以及願意付出的價錢。若能知道這些資訊，你離成功就近了。藉由預知，你能展望遙遠的未來並進而改變未來。預測未來業績的一項關鍵工具是遷移指數，此項指數可以看出哪些企業將贏得顧客，哪些企業會失去顧客。

　　全球知名的管理專家史考特．葛羅斯（T. Scott Gross）與消費市場情報界的領導品牌畢格市調（BIGresearch）連手，市調研究了十萬個顧客，針對服務、定價、購物習性以及期望的購物體驗作出回應，他們的意見有助於你預測顧客的需求，並且把新興趨勢運用到你的優勢上。你將能從中學會吸引、留住價值型顧客並有效擊敗競爭對手的方法。從本書中你可以學到：

． 找出顧客如何看待連鎖商店與一般商店的差異
． 營造出激勵顧客打開荷包的氣氛
． 找出零售商與顧客兩者間看法「未能銜接」之處
．認清顧客拒買的原因與購買的原因同等重要
． 找出問對問題的技巧

作者簡介

史考特．葛羅斯（T．Scott Gross）

　　是全球知名的管理專家，在管理顧客服務體驗領域聲譽卓著。他時常到各大企業鼓舞士氣、提供個人見解，諸如西南航空、聯邦快遞、福特汽車、西爾斯、賽百味、沃爾瑪、本田汽車、馬里歐飯店以及西斯科食品等，常是葛羅斯提供服務的對象。他是遠近馳名的演說家，總是能把複雜的議題以簡單但令人難忘的方式呈現，達到讓他的聽眾「在歡笑之後回味」的目的。

譯者簡介

楊琇涵

　　畢業於政大新聞系，曾任職於報社與財經周刊編輯，現為兼職譯者。